Waar halen ze het lef vandaan?

Zoals 'Omgaan met agressief gedrag', dat al geruime tijd een stijger met stip op de hitparade van communicatietrainingen is. Mensen hebben in toenemende mate met agressief gedrag te maken, ook beroepshalve. In 2001 antwoordde 71% van de 'werknemers in de (semi-) openbare ruimte', zoals treinconducteurs, politieagenten, taxichauffeurs en winkelmedewerkers, bevestigend op de vraag of zij tijdens het werk wel eens met verbale agressie waren geconfronteerd. Een op de drie had ook met fysieke agressie te maken gehad. Hoezo 'gekte van het moderne leven'? Logisch dus dat ook uitgevers op de groeiende behoefte aan bruikbare tools inspelen. Een van de aardigste publicaties over dit thema vind ik 'Waar halen ze het lef vandaan?' van Klaas Groot. Groot werkt als trainer-adviseur bij Schouten & Nelissen en heeft zich als communicatiedeskundige verdiept in hoe mensen en hun omgeving elkaar beïnvloeden. Door die bril kijkt hij ook naar het hoofdthema van zijn boek: '[-] het ontstaan van agressief gedrag [is] een subjectief en dynamisch proces [-], waarvan het verloop bepaald wordt door de beleving van een bepaalde situatie en de interactie tussen twee partijen.' De uitwerking van het thema verraadt de trainer-in-de-auteur. 'Waar halen ze het lef vandaan?' is geen inspirerend boek, maar biedt de lezer wel een uiterst degelijke verhandeling over een onderwerp dat in sommige beroepsgroepen een belangrijke oorzaak van verzuim en verloop geworden is. Het boek kan dan ook heel goed als lesstof bij een vaardigheidstraining gebruikt worden. Het eerste deel gaat over verschillende vormen van agressief gedrag van klanten, over de achtergronden van zulk gedrag en over mogelijkheden om adequaat op agressie te reageren. Volgens Groot heeft agressie altijd betekenis in een sociale context: iemand schendt de normen van een ander. Het 'slachtoffer' zal dit als vijandig of onbeschoft interpreteren en dat in zijn houding laten merken. De 'dader' signaleert de verontwaardiging, voelt zich terechtgewezen en ervaart dit op zijn beurt als agressie. En dan is het spel op de wagen. Een reactie die deëscalerend werkt, begint volgens Groot met empathie: probeer te begrijpen waarom mensen doen zoals ze doen. Probeer ze vervolgens door feitelijke informatie op andere gedachten te brengen. U zult beter in staat zijn agressie te beteugelen 'wanneer u het agressieve gedrag van klanten niet als een probleem, maar als een uitdaging ziet,' schrijft hij. Dit lukt overigens alleen zolang de agressor nog aanspreekbaar is. Verslaafden en gestoorden kun je maar beter mijden wanneer zij zich hinderlijk gedragen. Groot onderkent dat het niet meevalt meteen goed te reageren als je met agressie wordt geconfronteerd. Agressie overvalt je namelijk altijd. Bovendien moet je je doelstellingen snel en zorgvuldig kiezen: ga ik voor het spel - ik laat me niet voor rotte vis uitmaken - of voor de knikkers - een uiteindresultaat waarmee beide partijen vrede hebben. In hoofdstuk 4 geeft hij een groot aantal bruikbare tips voor diegenen die erin slagen na de eerste 'aanval' het initiatief te heroveren. Hij verdeelt ze over vijf verschillende typen van agressie: 'expressieve agressie', 'frustratie-agressie', 'instrumentele agressie', 'willekeurige agressie' en gewapende overval. In het tweede deel van zijn boek staat Groot uitvoerig stil bij de vraag hoe je constructief met agressie kunt omgaan. Hij houdt de lezer een spiegel voor om hem te laten ontdekken wat hij ziet gebeuren op het moment dat hij met agressief gedrag in aanraking komt, wat hij daarvan vindt, hoe zijn eigen interpretaties invloed hebben op zijn gevoel, hoe hij afstand kan nemen om de situatie te overzien en hoe hij vervolgens met respect aan een oplossing kan werken. Hij presenteert deze richtlijnen als vier stappen in een proces dat zwaar leunt op de principes die ook in een Rationele Effectiviteitstraining (RET) terug te vinden zijn: er gebeurt iets waarbij wij iets denken en dit denken heeft gevolgen voor ons gedrag. En om dat denken gaat het hier. Groot adviseert zijn lezers: stel jezelf de vraag wat je denkt als iemand zich tegenover jou agressief gedraagt en vraag je vervolgens af of wat je denkt, juist is. Maar het allerbelangrijkste advies in dit soort situaties is: laat je niet meteen het proces in zuigen, maar probeer tijd te winnen. Tijd om je verdediging te organiseren. Groot geeft dit advies ook wel ergens in zijn boek, maar doet dat naar mijn smaak te impliciet. Probeer tijd te winnen; anders hebben alle tips en adviezen niet meer dan een retrospectieve waarde: ik had beter dit of dat kunnen doen.