De customer journey optimaliseren voor meer klanttevredenheid

Elke interactie die een klant met je organisatie heeft, draagt bij aan de totale klantervaring. Deze reeks interacties, bekend als de customer journey, is cruciaal voor klanttevredenheid en loyaliteit. In een tijd waarin klanten steeds hogere verwachtingen hebben, kan het optimaliseren van deze reis het verschil maken tussen klanten die blijven of vertrekken. Maar hoe pak je dat aan? In dit artikel verkennen we hoe je de customer journey kunt optimaliseren om de klanttevredenheid te verhogen.

Wat is de customer journey?

De customer journey omvat alle ervaringen die een klant heeft tijdens de interactie met je merk - van het eerste bewustzijn tot na de aankoop. Het is belangrijk te begrijpen dat deze reis niet lineair verloopt maar vaak cyclisch is, met verschillende touchpoints waar klanten in contact komen met je organisatie. Zoals Bart van der Kooi in >De Customer Journey in kaart in 60 minuten beschrijft: 'De beschrijving van de customer journey zie ik als een kompas. Een kompas die je door de reis van de doelgroep stuurt.'

Begrijp je klant: de basis van een optimale journey

Voordat je de customer journey kunt optimaliseren, moet je eerst begrijpen wie je klanten zijn en wat ze willen. Dit betekent diep in de klantdata duiken, maar ook kwalitatief onderzoek doen om hun behoeften, pijnpunten en motivaties te begrijpen.

Rob Luif benadrukt in >Customer Journey Optimalisatie dat relevantie en gemak de sleutelfactoren zijn in de strijd om de klant. Om relevant te zijn moet je je doelgroepen kennen en je merkbeleid aanscherpen. Gemak ervaart de klant als de klantreis vloeiend verloopt.

Breng de huidige customer journey in kaart

Voordat je verbeteringen kunt aanbrengen, moet je eerst de huidige situatie in kaart brengen. Dit betekent alle touchpoints identificeren waar klanten in contact komen met je merk, en begrijpen hoe deze ervaringen op elkaar aansluiten (of niet).

In >Basisboek Customer Journey wordt uitgelegd hoe je een customer journey mapping-proces kunt opzetten. De auteurs beschrijven hoe je episodes, beleving (functioneel en emotioneel), diepe drijfveren, gedrag, breinheuristieken en klantcontext kunt analyseren om een volledig beeld te krijgen van de klantreis.

Identificeer en optimaliseer touchpoints

Touchpoints zijn alle momenten waarop een klant in contact komt met je merk. Dit kunnen fysieke interacties zijn, zoals een bezoek aan een winkel, of digitale contactmomenten via je website of sociale media. Het optimaliseren van deze touchpoints is essentieel voor een betere klantervaring.

Zoals beschreven in >Customer experience in de praktijk: 'De impact van digitaal op klanten is enorm. Het is belangrijk om digitale klantbehoeften en -gedrag te begrijpen en de touchpoints in de customer journey hierop af te stemmen.'

Creëer een omnichannel ervaring

Klanten verwachten tegenwoordig een naadloze ervaring over alle kanalen heen. Of ze nu in een winkel staan, je website bezoeken of contact opnemen met de klantenservice - de ervaring moet consistent zijn.

Rob Luif schrijft in >Customer Journey Optimalisatie: 'Door touchpoints beter te laten samenwerken verbeteren we de reisbegeleiding. Uiteindelijk streven we allemaal naar een omnichannel omgeving waarbinnen de Customer vrijelijk en zonder belemmeringen kan reizen. Als je het Customers makkelijk maakt, zullen zij immers eerder geneigd zijn bij je te kopen.'

Focus op emotionele verbinding

Een vaak vergeten aspect van de customer journey is de emotionele component. Hoe voelt een klant zich tijdens en na interacties met je merk? Berry Veldhoen en Stephan van Slooten benadrukken in >Klanthelden in de 9+ organisatie dat emotionele beleving het grote verschil kan maken tussen gewone en uitzonderlijke klantervaringen.

Ze introduceren het concept van '9+ experience' - ervaringen die zo positief zijn dat ze klanten in ambassadeurs veranderen. Dit gaat verder dan alleen functionele tevredenheid; het gaat om het creëren van emotionele verbinding.

Gebruik data om de journey te optimaliseren

In het huidige digitale tijdperk is er een schat aan data beschikbaar die kan helpen bij het optimaliseren van de customer journey. Door deze data effectief te verzamelen en analyseren, kun je inzichten krijgen in het gedrag van klanten en knelpunten in hun reis identificeren.

Gerard Rathenau legt in >Verbeter je online marketing met Google Analytics 4 uit hoe je data kunt gebruiken om de online customer journey te analyseren en te verbeteren. Hij beschrijft hoe je events, doelgroepen en campagnes kunt meten om een beter beeld te krijgen van hoe klanten door je digitale touchpoints navigeren.

Begrijp de fasen van de klantreis

Om de customer journey effectief te optimaliseren, is het belangrijk om de verschillende fasen te begrijpen die klanten doorlopen. Bart van der Kooi onderscheidt in zijn boek tien fasen, van latente behoefte tot ambassadeurschap:

1. De latente behoefte
2. De concrete behoefte
3. De oriëntatiefase
4. De overwegingsfase
5. Beslismoment
6. De koopfase
7. De leveringsfase
8. De gebruiksfase
9. De loyaliteitsfase
10. De ambassadeursfase

Door deze fasen te begrijpen en te optimaliseren, kun je ervoor zorgen dat klanten soepel door hun reis bewegen en uiteindelijk ambassadeurs worden voor je merk.

Optimaliseer voor klachtenafhandeling

Een vaak onderschat aspect van de customer journey is hoe je omgaat met klachten en problemen. Een effectieve klachtenafhandeling kan een negatieve ervaring omzetten in een positieve en zelfs leiden tot sterkere klantloyaliteit.

Maria Boelens Zweep benadrukt in >Klanten komen altijd van rechts! dat een klacht een kans is. Ze schrijft: 'Bedankt voor de klacht' en legt uit hoe je klachten kunt omzetten in waardevolle feedback en verbeterkansen.

Zorg voor consistente beleving over alle kanalen

Klanten verwachten een consistente ervaring, ongeacht via welk kanaal ze met je merk in contact komen. Dit betekent dat je website, fysieke locaties, klantenservice en andere touchpoints allemaal dezelfde merkbelofte moeten uitdragen.

In >Human2Human: de nieuwe klantrelatie benadrukt Daniëlle de Jonge het belang van menselijk contact in alle interacties. Ze schrijft: 'De klant van nu wil pure beleving' en legt uit hoe je dit kunt bereiken door oprechte aandacht en persoonlijke benadering in alle kanalen.

Meet en verbeter continu

Het optimaliseren van de customer journey is geen eenmalige actie, maar een continu proces van meten, leren en verbeteren. Door regelmatig feedback te verzamelen en je journey aan te passen, kun je ervoor zorgen dat je blijft voldoen aan de veranderende verwachtingen van klanten.

Zoals Rob Luif stelt: 'De markt is zo dynamisch dat je snel wilt kunnen inspelen op veranderingen. Dit heeft implicaties voor marktonderzoek. Onderzoek dat erop gericht is snel inzicht te geven in het effect van genomen beleidsmaatregelen, kan een belangrijke bijdrage leveren aan je bedrijfsvoering.'

Betrek de hele organisatie

Het optimaliseren van de customer journey is niet alleen een taak voor de marketingafdeling of klantenservice. Het vereist betrokkenheid van de hele organisatie, van de directie tot de werkvloer. Iedereen moet begrijpen hoe hun rol bijdraagt aan de totale klantervaring.

Berry Veldhoen en Stephan van Slooten beschrijven in hun boek de 'Care Competenties' die organisaties nodig hebben om excellente klantbeleving te organiseren:

1. Klant(beleving) in de processen
2. Klant(beleving) op de borden
3. Empowerment: that's Why

Door deze competenties te ontwikkelen, kan de hele organisatie bijdragen aan een betere customer journey.

Maak gebruik van neuromarketing inzichten

Een fascinerende benadering voor het optimaliseren van de customer journey komt uit het veld van neuromarketing, dat onderzoekt hoe het brein reageert op marketingstimuli. Dion van der Vaart legt in >Overtuigen met neuromarketing in 59 minuten uit hoe je inzichten uit de hersenwetenschappen kunt toepassen om de customer journey te verbeteren.

Het derde deel van zijn boek, 'Creatieve Customer Journey', beschrijft hoe je klanten sympathiek kunt sturen door de reis en hoe je 'eindeloze geluksmomentjes' kunt creëren voor een optimale klantervaring.

Conclusie: De reis naar klanttevredenheid

Het optimaliseren van de customer journey is een complexe maar essentiële taak voor organisaties die klanttevredenheid willen verhogen. Door de reis van je klanten te begrijpen, touchpoints te identificeren en te verbeteren, een omnichannel ervaring te creëren, emotionele verbindingen op te bouwen, data te gebruiken voor inzichten, en continu te meten en verbeteren, kun je een journey creëren die klanten niet alleen tevreden stelt maar hen ook omtovert tot loyale ambassadeurs.

Zoals Rob Luif samenvat: 'In de strijd om de klant draait het om relevantie en gemak.' Door deze principes toe te passen op elke fase van de customer journey, kun je een ervaring creëren die klanten steeds weer naar je terug laat komen.